「対応が神な薬局」と「二度と行かない薬局」7件に電話して分かった“たった1つの差”

ある雨の日の出来事

筆者は結婚５年目。

最近、同僚や同期の妊娠報告が続いている。

本当に喜ばしいことなのに、心のどこかで焦りや不安がのしかかる。

そんな中、私は毎月処方されている婦人系の薬を受け取りに婦人科へ行った。

ところが処方箋を出してもらったあと、ある問題に気づいた。

隣接の薬局が閉まっている。

しかも薬は「翌日から必ず飲まなければいけない」を含めた3種類。

どうしても今日受け取る必要があった。

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手当たり次第電話をかけてみることに

１８時。いつもお世話になっている薬局は営業時間外だった。
ダメもとでGoogleマップを開き、営業中のドラッグストアや近くの薬局へ電話をかけることにした。

①件目　自宅エリアの某イオン薬局
「2つはありますが1つありません。全部揃わないとお出しできません。」

②件目　現在地に近いウエルシア
「少々お待ちください。（１分後）あいにく切らしてます。」

③件目　現在地に近い薬局１（閉店間際）
「ありません。」

④件目　現在地に近い薬局２（閉店間際）
「ありません。」（んが聞こえる前に即切り）

⑤件目　移動中に見つけた薬局（閉店間際）
「ありませんが、近くの〇〇薬局（２件目のウエルシア）はどうでしょう？お力になれず、すみません。」

⑥件目　移動中に見つけた薬局２
「ありませんが、〇〇（１件目のイオン薬局）なら取扱が多いのであるかもしれませんよ！購入できると良いですね。」

⑦件目　少し離れたイオン薬局
「どうされましたか？お調べしますね。
2種類はあります。1つは後日のお渡しになりますが大丈夫でしょうか？
２０時まで開いていますので、お待ちしております。」

――良かった！安心してちょっと涙が出た。

状況は同じでも

同じ「閉店間際の問い合わせ」「在庫がない」という状況でも、対応はまったく違った。

・冷たい断り方
・機械的な返答
・一方的に切られる電話

そして逆に

・代替案を出してくれる
・探してくれる姿勢
・共感してくれる声

たった数十秒の電話でも
「また利用したい」か「二度と使わない」かが決まる。
接客の大切さをあらためて感じた出来事だった。

印象に残った言葉

7件目の薬局を訪問した際、薬剤師さんはこう声かけてくれた。

「大変でしたね」「雨なので、袋にお入れしますね」

薬局探しで疲れ切った私に寄り添ってくれる薬剤師さんや店員さん。

それだけで、心が少し軽くなった。

「薬を買いに行く」ただそれだけのことなのに。

温かい気持ちでいっぱいになったと同時に自分の仕事の姿勢も見直そうと思えた。

学び：企業は人

薬はどこで買っても同じ。

でも、対応は人それぞれ。

どれだけ大きな企業でも
どれだけ有名な店でも

最後に印象を決めるのは
マニュアルではなく 人の温度 だと思った。

電話一本でさえ

リピーターになるか
二度と行かない客となるか

最初の３０秒で決まる。今回の体験で強く感じた。

ホスピタリティは特別な技術じゃない。
「相手を思う一言」で生まれる。

あなたの一声に、救われました。

某イオン薬局の薬剤師さん店員さん、本当にありがとうございました！

終わりに：イオン薬局で薬を購入するのメリットについて解説

・処方箋もWAONポイントの対象

・ラインで処方箋の写真を送ると、用意ができたタイミングで連絡が来る

・通常の薬局と比べて営業時間が長い

・待ち時間に買い物ができる

・AEON PAYで支払いが可能

・お悩みに合わせた献立メニューを無料配布

筆者は今回の体験でイオン薬局の存在を知りました。ポイントが貯まるのは嬉しいですね。

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※イオンの回し者ではありません